售后服務(wù)部
一、 目的：
通過維修服務(wù)，擴(kuò)大長期合作客戶數(shù)量。通過對機(jī)器的維修保養(yǎng)獲的客戶的高滿意度，帶來更多商機(jī)。
二、成員組織結(jié)構(gòu)及制度：
| 總 | → | 維修部 | → | 客服調(diào)度 | → | 維修員 |
實(shí)行從上至下逐級管理，不能越級調(diào)用人員。維修員請假須由客服批準(zhǔn)，報(bào)經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意后方可請假，否則按曠工處理。下級人員必須服從上一級的安排。
三、客服的責(zé)任：
⑴， 接聽客戶，準(zhǔn)確記錄客戶報(bào)修情況；
⑵， 根據(jù)保修、保養(yǎng)合同規(guī)定的時(shí)間客戶，安排維修員維修保養(yǎng)；
⑶， 每天下班前做好第二天的維修保養(yǎng)計(jì)劃，總結(jié)記錄當(dāng)天的維修情況，審查維修記錄卡是否填寫完整。需第二天早去的或路途遠(yuǎn)的在下班前安排，正常時(shí)間去的客戶在上班當(dāng)天8：30-9：00安排。
⑷， 回訪客戶：新裝機(jī)客戶，一周后回訪，詢問使用情況；維修保養(yǎng)過的客戶，第二天回訪；
⑸， 記錄維修員維修情況，審查維修記錄卡是否填寫完整；
⑹， 收集常用耗材的價(jià)格，以備給客戶報(bào)價(jià)。
⑺， 開發(fā)新客戶。
四、維修員的責(zé)任：
⑴， 服從客服的安排，努力完成任務(wù)；
⑵， 熟悉公司所經(jīng)營產(chǎn)品的使用及維修；
⑶， 維修前要了解故障情況，查找資料，有備而去；
⑷， 新裝機(jī)器出發(fā)前按單清點(diǎn)好商品數(shù)量及型號，正確快速安裝好機(jī)器，給用戶做使用及常見故障處理的培訓(xùn)，正確填寫機(jī)器安裝報(bào)告單并交給客服調(diào)度人員。如出現(xiàn)型號或數(shù)量有誤一次處罰維修員20元，沒有填寫安裝報(bào)告單，裝機(jī)費(fèi)取消
⑸， 每天向客服匯報(bào)維修情況，填好維修記錄卡，
⑹， 通過各種方法經(jīng)常學(xué)習(xí)。
五、利潤分配方法：
⑴，日常維護(hù)保養(yǎng)及在保修期內(nèi)的維修屬維修員的義務(wù)，公司OPLER品牌的產(chǎn)品由公司制訂各型號機(jī)器的保修費(fèi)用,以季支付三分之一,半年付三分之一,全年付清的原則支付.。維修員在維修保養(yǎng)時(shí)跟用戶簽定維修保養(yǎng)合同，提取合同總額的30%，維修機(jī)器時(shí)所收取的維修費(fèi)提取銷售額的20%；配件銷售額提取10%.
⑵，維修實(shí)行誰先建議誰得利。維修員A建議用戶維修的，由A維修；如果A沒有能力維修好由B維修，A提3%。B提7%；
⑶，非維修員接待、介紹的維修業(yè)務(wù)各提5%；
⑷一體機(jī)維修及配件按正常銷售額10%提取，版紙，油墨的利潤不記入個(gè)人，但仍提毛利15%記維修部利潤，維修部根據(jù)實(shí)際情況以福利或獎(jiǎng)金的形式分配。
⑸ 維修員去外地修或安裝機(jī)器當(dāng)天能返回的，每天補(bǔ)助50元，不能返回的，每天補(bǔ)助100（包括吃飯，住宿，費(fèi)），出差天數(shù)按返回日期減出發(fā)日期的差來計(jì)算。
⑹ 維修人員三次應(yīng)去須服務(wù)的客戶而沒去或三次解決不了問題受到客戶投訴的,該客戶的保修費(fèi)及在此客戶上所產(chǎn)生的利潤不計(jì)入該維修人員,由公司指派人員維修,所產(chǎn)生的利潤計(jì)入所派人員.
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